Un chatbot, c’est quoi?
Un chatbot, c’est un robot logiciel qui peut dialoguer avec la personne qui visite votre page Facebook ou votre site Web par l’intermédiaire d’un service de conversation automatisé. Le chatbot rend possible les discussions instantanées entre un ou une abonné(e) et une entreprise, ce qui augmente la qualité et la rapidité du service et, par le fait même, la satisfaction de la clientèle. Les chatbots peuvent avoir une vocation conversationnelle ou transactionnelle et même être utilisés pour faire du recrutement.
En utilisant des séquences programmées par un ou une spécialiste en marketing et une forme d’intelligence artificielle, les chatbots entament une conversation avec un client, une candidate ou un abonné pour :
- l’inciter à poser une action, comme s’inscrire à un concours, s’abonner à une infolettre, répondre à un sondage ou poser sa candidature;
- servir de premier point de contact en répondant aux questions d’ordre général et en dirigeant l’interlocuteur ou l’interlocutrice vers un représentant, au besoin, dans une optique de service à la clientèle;
- réaliser des transactions, comme prendre des commandes et assurer le suivi post-transaction.
Le robot se fie à une arborescence préétablie pour engager la conversation et répondre aux questions. Il utilise des bibliothèques de questions/réponses et une forme d’intelligence artificielle pour analyser et comprendre les messages.
Le saviez-vous?
Plus de deux milliards de messages sont échangés par Facebook Messenger chaque mois.
Pourquoi en avez-vous besoin ?
Le chatbot peut vite devenir un précieux outil de marketing relationnel. Les messages instantanés arrivent au deuxième rang des moyens de communication privilégiés pour les échanges avec une entreprise, 64 % des personnes préférant envoyer un message instantané à une entreprise plutôt que de l’appeler ou de lui envoyer un courriel.
Le chatbot joue dans la cour de trois grands piliers de l’entreprise : le marketing, les ventes et le service à la clientèle. Faire d’un chatbot trois coups en frappant fort et en augmentant la satisfaction des consommateurs, on aime.
Voici les sept premières raisons d’ajouter un chatbot à votre arsenal de marketing :
- Le client est roi ? Les consommateurs et les consommatrices préfèrent de plus en plus clavarder au lieu d’écrire ou de téléphoner pour obtenir du service à la clientèle.
- Pas de temps à perdre ⏱ Les consommateurs et les consommatrices sont impatients et ont des attentes élevées. Le chatbot permet de répondre à leurs questions en tout temps, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Pensez mobilité ? Ce type de service est très bien adapté à l’utilisation du mobile.
- Pour être dans le coup ? Avoir recours à des robots est une tendance de plus en plus importante pour les marques.
- Le champ est libre (ou presque) ?♂️ Les utilisateurs seraient 3,5 fois plus enclins à ouvrir un message Facebook qu’un courriel de marketing2.
- Magasinez dans le confort de votre application ? Plus besoin de quitter Facebook pour céder à la tentation : le chatbot peut s’occuper des transactions en ligne.
- Un chausson avec ça ? Le chatbot peut poursuivre la conversation. Un exemple? Si quelqu’un quitte son panier d’achats sans terminer sa transaction, le chatbot peut communiquer avec cette personne pour lui proposer une offre spéciale, comme la livraison ou le retour gratuit du produit.
Comment ça fonctionne?
Le chatbot peut s’installer sur l’application de messagerie de Facebook (Messenger). Selon l’annonce faite par Facebook lors de la tenue de la conférence annuelle F8, l’application Messenger fera l’objet d’investissements majeurs qui lui permettront de faire peau neuve et d’être plus rapide pour favoriser son adoption. Étant donné la portée marketing de Facebook, c’est un signal fort à ne pas ignorer pour les entreprises.
Pour activer un chatbot, deux éléments sont requis :
- Les accès à la page Facebook de l’entreprise
- Une licence d’utilisation pour le robot logiciel
Le prix de cette licence varie en fonction du nombre d’utilisateurs. Pas de souci, Spritz s’occupe de gérer cet aspect pour vous.