La gestion d’avis clients, c’est quoi?
La gestion d’avis de clients sur le Web, c’est rester à l’affût de tout ce qui s’y dit sur une entreprise et répondre aux commentaires en temps réel sur des sites comme Facebook, TripAdvisor, Google My Business et Yelp. Si vous vous souciez de ce que les gens disent de vous, la gestion des avis de clients vous donnera l’heure juste. Surveiller sa réputation en ligne permet principalement d’accomplir ce qui suit.
Offrir du service à la clientèle.
En complément à la gestion des réseaux sociaux, gérer les avis sur son entreprise publiés sur le Web permet de répondre aux questions des utilisateurs et de s’assurer qu’ils sont bien servis.
Répondre aux commentaires pour se montrer à l’écoute. Il est plus facile que jamais de commenter et de donner son opinion en ligne sur un produit ou un service. Saviez-vous que 80 % des 18-34 ans ont déjà écrit un avis en ligne? Peu importe que l’avis soit positif ou négatif, il est impératif d’y répondre le plus rapidement possible. Le pire comportement d’une marque est d’ignorer les commentaires.
Et en cas de problème, que faire?
Dès que l’entreprise gagne en popularité, le risque de polarisation des opinions augmente. Certaines personnes vont vous aimer de plus en plus, et peut-être même devenir des ambassadeurs de votre marque en ligne, alors que d’autres n’hésiteront pas à vous critiquer. La gestion d’avis de clients permet d’avoir une vue d’ensemble et de participer intelligemment, en toute connaissance de cause, à la discussion lorsque c’est approprié et constructif. L’objectif est de désamorcer la situation rapidement et de rediriger la communication vers la bonne personne, au besoin.
Réagir rapidement : la clé du succès. Pas de temps à perdre. Oui, les gens ont des attentes. Généralement, ils s’attendent à recevoir une réponse dans un délai de 24 heures, parfois moins. De plus, 89 % des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis. Montrez que votre entreprise est à l’écoute et qu’elle a à cœur la satisfaction de sa clientèle.
Saviez-vous que?
Quand un client exprime son insatisfaction en ligne, ignorer le commentaire n’est pas la solution. Au contraire, il faut tenter de renverser la vapeur. Dans le cas où une entreprise a répondu à un commentaire négatif, 46 % des consommateurs ont affirmé être satisfaits de la réponse, et 22 % ont même publié par la suite un commentaire positif sur l’organisation!
Pourquoi en avez-vous besoin ?
Avoir une bonne réputation en ligne est nécessaire à la croissance de votre entreprise. Une étude a d’ailleurs récemment été menée par l’agence Edelman sur la relation entre les consommateurs et les marques. Voici les résultats :
→ Créer et maintenir un lien de confiance. 81 % des consommateurs ont affirmé que la confiance inspirée par l’entreprise était un facteur majeur au moment de l’achat. Créer un lien de confiance prend du temps, et pour le maintenir, il est important de garder un l’œil ouvert en tout temps sur ce qui se dit sur votre marque. Négliger ce lien qui vous unit aux consommateurs mettra vos communications de marketing en péril.
→ Faire valoir vos valeurs et croyances. Plus de 70 % des consommateurs tiennent compte d’éléments comme les valeurs de l’organisation, sa réputation et son empreinte écologique avant d’acheter un produit ou un service. En tout, 64 % des consommateurs affirment que leurs croyances influent sur leurs achats (Belief-Driven Buyers), une proportion qui a fait un bond de 13 points de pourcentage en un an. Autrement dit, la tendance est à la cohérence entre les achats et les croyances des consommateurs.
→ Éviter (ou bien gérer) une crise.
Gérer les avis et se préparer en vue d’une éventuelle crise est crucial pour une entreprise. Grâce à une bonne préparation (au moyen d’un protocole préétabli), vous pourrez éviter la panique et orchestrer une intervention adéquate en cas de situation potentiellement nuisible à votre image.
Les étoiles, ça compte!
→ 57 % des consommateurs font affaire avec une entreprise si elle a 4 étoiles ou plus.
→ Une étoile de plus dans Yelp entraîne une augmentation de 5 % à 9 % du chiffre d’affaires, selon une étude de la Harvard Business School.
→ Seulement 13 % des consommateurs envisagent les entreprises qui ont seulement une ou deux étoiles.
Gestion des réseaux sociaux et des avis de clients : la recette gagnante
- Planification
- Ton et style bien définis
- Cohérence du message entre les plateformes
- Réponses aux questions + attentes
- Qualité avant tout
Comment ça fonctionne?
- Déterminer l’état des lieux. Une fois l’accès aux comptes obtenu, on regarde l’ensemble de ce qui a été dit en ligne sur l’entreprise.
- Créer un compte officiel sur les plateformes où l’entreprise n’est pas présente. Si un lieu a déjà été créé, ce qui peut être le cas si un client a laissé une critique alors qu’il n’existait pas de compte officiel, on réclame le lieu en question.
- Se réapproprier le nom de l’entreprise en ligne. On fait le ménage en s’assurant, entre autres, que la nomenclature du nom de l’entreprise et de l’adresse est toujours la même pour optimiser le référencement. Une cohérence multiplateforme favorise le repérage par les moteurs de recherche. On répond aussi aux avis antérieurs pour repartir en force.
- Mettre à jour le profil de l’entreprise. On met l’information à jour et on ajoute les plus belles images disponibles pour que le profil soit un reflet fidèle de l’entreprise.
- Préparer une foire aux questions évolutive. À partir des avis déjà émis et de la documentation disponible pour les représentants du service à la clientèle, on élabore une foire aux questions qui sera bonifiée au fil du mandat. Ce document servira aussi à la gestion des réseaux sociaux, s’il y a lieu. On fait donc d’une pierre deux coups!
L’objectif? Optimiser toutes les portes d’entrée potentielles, tant en ce qui a trait à l’information qu’à l’aspect visuel. Peu importe la porte par laquelle l’utilisateur choisit d’entrer, il trouvera de l’information exacte et à jour.
Cinq mesures à prendre pour optimiser ses profils
- Est-ce que le nom de l’entreprise est bien écrit?
- L’adresse est-elle la même partout? Boulevard ou boul., ce n’est pas la même chose ;-).
- Est-ce que les photos mettent le lieu en valeur?
- Si l’entreprise est un restaurant, le menu est-il à jour?
- Est-ce que les heures d’ouverture affichées sont exactes?
Faire de la veille quotidienne. Comme quand on gère les réseaux sociaux, on devient la voix de l’entreprise en ligne et on répond en son nom. En se référant à la foire aux questions, on gère les avis entrants, on répond aux commentaires et on prend bien note de ceux qui peuvent être constructifs pour les transmettre aux bonnes personnes à l’interne. En collaboration avec l’équipe responsable de la gestion des réseaux sociaux de l’entreprise, on assure ainsi une cohérence entre les messages et les canaux de communication de l’entreprise.
Fiches Google Mon entreprise
Une fiche Google Mon entreprise, c’est un condensé d’information sur votre entreprise qui s’affiche directement sur la page de résultats de recherche. La fiche Google est ce qui apparaît tout en haut de l’écran, à droite.
La fiche Google My Business, c’est pratique pour :
→ Gérer, mettre à jour et mieux contrôler l’information sur votre entreprise, comme les heures d’ouverture, votre numéro de téléphone, votre adresse et le lien vers votre site Web. On peut par exemple ajuster les heures d’ouverture selon les journées fériées, une information très utile pour la clientèle intéressée.
→ Obtenir une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche et sur Google Maps, en améliorant grandement votre présence dans les résultats de recherche locale.
→ Interagir avec vos clients, en répondant aux avis et aux questions directement sur la plateforme, ce qui permet à tous les usagers et clients potentiels de profiter aussi de ces interactions.
→ Mesurer vos performances. Combien de personnes ont appelé directement à partir des résultats de recherche? Est-ce que les gens consultent votre fiche? Réservent en ligne? Ces infos sont utiles pour améliorer la fiche et faciliter la vie des usagers.
Quand on sait à quel point l’espace sur la première page de Google est convoité, mieux vaut mettre toutes les chances de son côté pour obtenir la plus grande visibilité avec une fiche Google My Business à jour et optimisée!