Les plateformes sociales étant excellentes pour accroître l’efficacité de la communication et la confiance de la population envers leurs élu·es, les réseaux sociaux sont un incontournable pour les villes.
En 2023, 73% des Québécoises et des Québécois ont utilisé les médias sociaux (Facebook, Instagram, X, etc.) pour en savoir plus sur les activités ou les annonces de leur municipalité. Parmi ces personnes, 15% ont utilisé les réseaux sociaux pour communiquer directement avec leur municipalité ou signaler un problème, et 36% de celles qui l’ont fait ont trouvé que celle-ci n’était pas assez réactive.
Les millénariaux et la génération Z sont de plus en plus présents et imposent leurs codes et leurs valeurs partout au Québec, pas seulement dans la grande région de Montréal! Alors, comment faire pour répondre à leurs besoins particuliers? En les rejoignant sur les plateformes qu’ils utilisent au quotidien!
Cinq conseils à l’intention des municipalités sur les réseaux sociaux
1. Renforcer la confiance au sein de la communauté
La confiance est le fondement de toute relation entre un·e élu·e et la population, et pour la bâtir, il n’y a rien comme les réseaux sociaux. En effet, les élu·es ont avantage à se servir de ces outils pour entrer en relation directe avec les citoyen·nes en adoptant un ton personnel et accessible et ainsi tisser des liens forts au sein de la communauté. Fait intéressant, près de la moitié des citoyen·nes (48%) croient que les élu·es ne sont pas suffisamment à l’écoute…
Ce que les réseaux sociaux peuvent faire pour aider
L’histoire de votre municipalité et de votre administration sera racontée: à vous de décider si vous prenez les rênes du discours ou si vous laissez d’autres voix s’élever, des voix sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle. Plus une municipalité est présente sur les réseaux sociaux, plus sa voix se fait entendre.
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de contrer l’information erronée et de favoriser la transparence dans les communications municipales. Les citoyen·nes veulent de l’information fiable, rapidement, et la voix la plus crédible demeure celle de la municipalité.
Pour obtenir de l’information essentielle de leur ville, les gens se tournent à 46% vers les médias sociaux. Une municipalité qui communique efficacement sur les plateformes de réseaux sociaux sera donc récompensée par des liens de confiance renforcés avec sa population.
2. Adopter la transparence financière
Avec l’augmentation du coût de la vie, chaque sou compte, et quand l’anxiété financière de la population augmente, celle-ci est plus susceptible de remettre en question et de critiquer la gestion des fonds publics. Ce n’est pas forcément la faute des élu·es! Les gens ont tendance à s’en prendre à des facteurs externes, comme les taxes et les dépenses municipales, en cas de difficultés financières.
Ce que les réseaux sociaux peuvent faire pour aider
Les médias sociaux sont un canal de communication direct et ouvert avec la population, un lieu d’échange privilégié.
Ce n’est pas tout le monde qui peut assister aux séances du conseil municipal. En présentant votre budget et vos différentes allocations et en montrant des exemples concrets d’utilisation des fonds publics sur vos plateformes, vous renforcez la confiance envers votre administration.
Par ailleurs, le format du contenu des réseaux sociaux rend l’information plus digeste et facile à comprendre. Il permet, par exemple, d’expliquer l’utilisation des fonds à l’aide d’images ou d’animations. Les réseaux sociaux permettent également de diffuser de l’information sur les projets en cours et leur évolution.
Sur les médias sociaux, vos citoyen·nes peuvent commenter les publications et vous offrir une précieuse rétroaction. En répondant à votre tour aux commentaires et aux questions, vous manifestez votre intérêt pour la voix du public et montrez votre engagement à mieux servir la population.
3. Apprendre à gérer la critique
L’indicateur de satisfaction moyen de Léger quant aux services municipaux est à son plus bas depuis 25 ans, soit 6,1 sur 10. La qualité des services n’a pas nécessairement diminué, mais les gens sont plus critiques qu’avant.
Dans toutes les sphères du monde municipal, on remarque une augmentation de la colère citoyenne, qui s’exprime de multiples façons. Quand les citoyen·nes sont frustré·es, plusieurs se tournent vers les réseaux sociaux pour exprimer leur trop-plein d’émotions.
C’est fondamental pour les municipalités d’apprendre à gérer ce phénomène. Selon Léger, 9,2% des élu·es faisant l’objet de critiques sur les réseaux sociaux ont quitté leur poste. Dommage, car seulement 9% des citoyen·nes critiquent leur municipalité sur les réseaux sociaux et seulement 7% partagent ces critiques dans leur réseau. La minorité en vient donc à prendre le contrôle du discours.
Ce que les réseaux sociaux peuvent faire pour aider
Il faut trouver différents moyens de bien gérer cette colère et de diminuer l’impact des détracteurs. Les réseaux sociaux permettent de réagir rapidement et de prendre le pouls de la population, notamment dans les groupes non officiels (32% des citoyen·nes).
4. Promouvoir le fait local
Depuis la pandémie, les consommateurs et les consommatrices favorisent l’achat local. En raison de l’augmentation du télétravail, les citoyen·nes se trouvent également plus souvent dans leur municipalité et dépensent plus sur place.
Ce que les réseaux sociaux peuvent faire pour aider
Cette nouvelle tendance est une excellente occasion à saisir pour promouvoir les commerces de proximité et les activités dans votre municipalité, et ainsi faire rouler votre économie locale.
Les réseaux sociaux vous offrent des plateformes de choix pour mettre en valeur les attributs qui font de votre municipalité un endroit où il fait bon vivre. Tous ces éléments mettent de l’avant la qualité de vie dans votre ville et attirent de nouveaux et de nouvelles citoyen·nes.
5. Représenter le changement
Plusieurs élu·es souhaitent représenter le changement en adoptant des programmes électoraux novateurs axés sur l’avenir. Mais si les pratiques et les politiques évoluent, qu’en est-il des moyens de communication utilisés pour joindre la population? Quand les outils numériques permettent d’ouvrir une communication bidirectionnelle symétrique entre élu·es et citoyen·nes, les attentes de la population augmentent. Elle souhaite que sa voix soit entendue, comme c’est le cas avec les autres organisations et entreprises avec lesquelles elle fait affaire.
Ce que les réseaux sociaux peuvent faire pour aider
Les tendances évoluent rapidement sur les réseaux sociaux. Bien comprendre les codes des plateformes et les dernières fonctionnalités en les utilisant adéquatement permet aux municipalités de prouver qu’elles sont modernes et à l’avant-garde en matière de qualité des services offerts.
Au-delà de l’aspect technique, c’est la véritable volonté d’être à l’écoute des citoyen·nes qui fait qu’une municipalité se distingue d’une autre. Le partage d’information structurée à l’aide d’une stratégie de réseaux sociaux réfléchie et de contenus pertinents, une gestion de communauté proactive et une veille en continu sont quelques éléments à envisager pour être un vecteur positif de changement sur les réseaux sociaux.
Une présence constante sur les réseaux sociaux, pour une municipalité à l’écoute de ses citoyen·nes
De nos jours, les réseaux sociaux sont un outil essentiel dans l’arsenal de communication des municipalités. Bien les utiliser démontre la volonté d’être présent·e et à l’écoute de sa population.
Avec une équipe souvent restreinte, le temps peut parfois manquer pour tout orchestrer. Plusieurs municipalités confient donc la gestion de leurs réseaux sociaux à une agence externe, qui possède une équipe multidisciplinaire à même de fournir des contenus pétillants et pertinents pour répondre aux besoins de la population.
Pour en savoir plus sur ce type de partenariat, on vous invite à lire cette entrevue avec Maxime Hébert-Tardif, directeur des communications de la Ville de Victoriaville, avec qui notre équipe a travaillé en étroite collaboration.